Abuzul politicilor de rambursare devine o nouă provocare pentru comerțul online

Returnarea unui produs și obținerea unei rambursări reprezintă o parte firească a comerțului online. Politicile de retur au devenit un element important al experienței de cumpărare, iar comercianții încearcă să ofere procese cât mai simple pentru clienții care întâmpină probleme reale. Însă, în paralel cu această flexibilitate, apare o problemă tot mai vizibilă: folosirea intenționată și abuzivă a politicilor de rambursare.

Un studiu realizat de compania Ravelin pe 6.282 de consumatori adulți din Marea Britanie, Franța și Germania arată că 27% dintre respondenți au recunoscut că au abuzat de politicile de rambursare în ultimul an. Procentul diferă semnificativ între piețele analizate: 37% dintre respondenții din Marea Britanie, 33% din Franța și 25% din Germania au declarat că s-au implicat sau intenționează să se implice în astfel de practici.

Ce înseamnă abuzul de rambursare

Abuzul de rambursare apare atunci când un cumpărător încearcă să obțină în mod nejustificat banii înapoi pentru un produs sau o comandă. Situațiile pot fi foarte diferite, de la declarații false privind primirea coletului până la returnarea unui alt produs, trimiterea unei cutii goale sau solicitarea unei rambursări pentru un produs care a fost utilizat și ulterior returnat.

Ravelin include în această categorie și situații precum achiziționarea unui produs cu intenția de a-l folosi și apoi returna sau formularea unor reclamații false privind starea produsului. Fenomenul este cunoscut în industria ecommerce sub denumiri precum „refund abuse” sau „returns abuse”.

Problema este dificil de gestionat deoarece comercianții trebuie să găsească un echilibru între protejarea afacerii și oferirea unei experiențe corecte clienților care au o problemă reală cu o comandă.

98% dintre cei care încearcă spun că reușesc

Una dintre cele mai importante concluzii ale cercetării Ravelin este legată de eficiența acestor tentative. 98% dintre consumatorii care au încercat să abuzeze de politicile de rambursare au declarat că au reușit, iar 46% dintre cei care au recurs la astfel de practici au spus că au avut succes de fiecare dată.

Aceste cifre explică de ce fenomenul poate deveni atractiv pentru unii cumpărători. Dacă procesul de rambursare este foarte simplu, iar verificările sunt limitate, comerciantul poate ajunge să suporte pierderea produsului, costurile logistice și valoarea rambursată.

În același timp, este important ca datele să fie interpretate în context: cercetarea se bazează pe răspunsurile participanților la sondaj și analizează consumatori din trei piețe europene, nu întregul comerț online la nivel mondial.

Abuzul repetat produce pierderi mai mari

Ravelin observă și o diferență între persoanele care recurg ocazional la astfel de practici și cei care solicită în mod repetat rambursări nejustificate.

Potrivit companiei, consumatorii care abuzează frecvent de politicile de retur raportează câștiguri mai mari pentru fiecare tentativă. Cei care recurg la astfel de practici de patru sau mai multe ori pe an au declarat câștiguri medii de aproximativ 491 de lire sterline sau euro pentru fiecare solicitare, comparativ cu aproximativ 390 de lire sterline sau euro în cazul celor care fac acest lucru o dată pe an.

Pentru un comerciant, problema nu se limitează astfel la valoarea unei singure rambursări. Un client care repetă comportamentul poate genera pierderi succesive și poate exploata aceleași puncte vulnerabile ale procesului de retur.

Inteligența artificială schimbă modul în care pot fi falsificate dovezile

O nouă dimensiune a fenomenului este apariția instrumentelor de inteligență artificială generativă.

Ravelin afirmă că 65% dintre consumatorii chestionați consideră că AI a făcut mai ușoară formularea unor cereri false de rambursare. Instrumentele de editare bazate pe AI pot fi utilizate pentru modificarea unor imagini astfel încât un produs perfect funcțional să pară deteriorat.

De exemplu, o fotografie reală a unui produs poate fi modificată pentru a crea impresia unor zgârieturi, fisuri, rupturi sau alte defecte. Imaginea poate fi ulterior prezentată comerciantului drept dovadă pentru o reclamație.

Ravelin susține că 32% dintre persoanele care au recurs la abuzul de rambursări au raportat utilizarea unor instrumente AI pentru obținerea unor rambursări frauduloase, inclusiv pentru generarea de imagini false, identificarea unor puncte slabe în politicile comercianților sau automatizarea mesajelor către serviciul de relații cu clienții.

Această evoluție complică procesul de verificare. Dacă în trecut o fotografie era privită drept o dovadă relativ simplă a unei probleme, comercianții trebuie acum să ia în calcul și posibilitatea ca imaginea să fi fost modificată digital.

De ce comercianții trebuie să fie atenți la politicile de retur

Politicile de retur au fost dezvoltate, în primul rând, pentru a proteja consumatorul și pentru a construi încredere în comerțul online. Un proces simplu de returnare poate elimina o parte din incertitudinea asociată cumpărăturilor pe internet.

În același timp, fiecare flexibilitate introdusă în proces poate deveni o vulnerabilitate dacă nu este însoțită de mecanisme adecvate de verificare.

Ravelin avertizează că aplicarea unor reguli foarte stricte tuturor clienților nu reprezintă neapărat o soluție. Compania recomandă analizarea comportamentului clientului în timp și identificarea tiparelor care pot indica un abuz repetat, astfel încât măsurile suplimentare să nu creeze dificultăți inutile pentru cumpărătorii corecți.

Abuzul poate afecta și clienții corecți

Consecințele nu se limitează la pierderile directe ale comercianților.

Atunci când numărul solicitărilor frauduloase crește, magazinele online pot fi nevoite să introducă verificări suplimentare, să solicite mai multe dovezi sau să restricționeze anumite tipuri de rambursări. Aceste măsuri pot afecta inclusiv persoanele care au o problemă reală cu produsul comandat.

Potrivit cercetării Ravelin, 75% dintre cumpărătorii chestionați consideră că persoanele care abuzează de politicile de rambursare fac cumpărăturile online mai puțin plăcute sau mai puțin convenabile pentru clienții corecți.

Apare astfel un paradox: politicile de retur sunt create pentru a face comerțul online mai accesibil și mai sigur, dar abuzul lor poate determina comercianții să introducă proceduri mai complicate.

Cum pot reacționa magazinele online

Prevenirea abuzului nu înseamnă neapărat eliminarea politicilor flexibile de retur. Pentru comercianți, una dintre provocările principale este identificarea diferenței dintre un client care are o problemă reală și unul care încearcă să exploateze sistemul.

Ravelin recomandă trecerea de la verificarea izolată a fiecărei cereri către o analiză mai amplă a istoricului și comportamentului clientului. Frecvența solicitărilor, valoarea rambursărilor, tipurile de produse și istoricul comenzilor pot oferi informații suplimentare atunci când este evaluată o cerere.

Inteligența artificială poate fi utilizată, la rândul său, atât de cei care încearcă să abuzeze de sistem, cât și de comercianții care încearcă să îl protejeze. Ravelin susține că metodele moderne de prevenire a fraudelor trebuie să combine analiza comportamentală, machine learning, procesarea limbajului natural și alte tehnologii pentru identificarea unor tipare neobișnuite.

O problemă care va necesita un echilibru mai atent

Datele Ravelin arată că abuzul de rambursări nu mai poate fi privit doar ca o serie de cazuri izolate. În sondajul realizat pe consumatori din Marea Britanie, Franța și Germania, mai mult de unul din patru respondenți a recunoscut un astfel de comportament, iar aproape toți cei care au încercat au declarat că au reușit.

În același timp, răspunsul comercianților trebuie să țină cont de experiența clienților corecți. O politică de retur clară, verificări proporționale și analiza istoricului comenzilor pot contribui la reducerea pierderilor fără ca fiecare cumpărător să fie tratat ca un potențial infractor.

Într-un ecommerce în care încrederea reprezintă o parte importantă a relației dintre magazin și client, provocarea următorilor ani va fi găsirea unui echilibru între rambursări rapide pentru problemele reale și protejarea sistemului împotriva abuzurilor repetate.

Sursa: Ravelin – The State of Refund Abuse 2026, cercetare realizată pe 6.282 de consumatori adulți din Marea Britanie, Franța și Germania care au făcut cumpărături online în ultimele șase luni.