Solicitarea feedback-ului de la clienți contribuie la creșterea încrederii într-un magazin online

Administratorii unor magazine online au înțeles importanța feedback-ului de la clienți și au alocat resurse pentru colectare și analiză.

Fiecare magazin online își dorește un număr de comenzi într-o continuă creștere, o rată de retenție ridicată și un profit maxim. Aceste valori sunt rezultatele unor acțiuni anterioare. Creșterea continuă a vânzărilor este rezultatul campaniilor de promovare și publicitate. Îmbunătățirea ratei de retenție este rezultatul unor campanii de fidelizare eficiente. Profitul maxim este datorat unui studiu obiectiv al pieței. În teorie, cele 3 mijloace se suprapun parțial și se influențează reciproc. Ele sunt într-o continuă modificare. Un parametru aparent neglijabil astăzi poate avea mâine o importanță majoră. În practică, diferența este dată de capacitatea rapidă de adaptare la aceste schimbări inerente.

Solicită, colectează și analizează toate răspunsurile primite de la clienți.

Chiar dacă feedback-ul clienților unui magazin online este considerat o sarcină dificilă sau costisitoare, el este una din principalele surse de informații în baza cărora un magazin online se poate dezvolta.

• Identificarea problemelor: Feedback-ul clienților poate dezvălui problemele sau deficiențele cu care se confruntă clienții în interacțiunea cu magazinul tău online. Aceasta poate include probleme legate de navigarea pe site, procesul de comandă, comunicarea, livrarea produselor etc. Identificarea acestor probleme te poate ajuta să le rezolvi și să optimizezi experiența clienților.
• Îmbunătățirea serviciilor: Feedback-ul oferit de clienți poate oferi indicii prețioase despre modul în care poți îmbunătăți serviciile oferite. Poți afla ce a funcționat bine și ce a funcționat mai puțin bine în experiența lor de cumpărare și poți lua măsuri pentru a îmbunătăți serviciile, procesele și politica ta de returnare și de asistență clienți.
• Întărirea relației cu clienții: Ascultarea și răspunsul la feedback-ul clienților demonstrează că îți pasă de părerea și de experiența lor. Acest lucru poate contribui la construirea unei relații mai puternice cu clienții și la creșterea loialității lor față de magazinul tău online. Când clienții văd că iei în considerare sugestiile și feedback-ul lor, se vor simți apreciați și vor fi mai predispuși să revină și să recomande afacerea ta altora.
• Identificarea punctelor forte: Feedback-ul pozitiv din partea clienților te poate ajuta să identifici punctele tale forte și aspectele pe care le-ai realizat cu succes. Aceste informații pot fi utilizate pentru a-ți promova brandul și pentru a te diferenția de concurență.
• Orientarea spre nevoile clienților: Feedback-ul clienților îți oferă o perspectivă directă asupra nevoilor și preferințelor lor. Acest lucru te ajută să iei decizii informate în ceea ce privește sortimentul de produse, strategiile de marketing și ofertele speciale, adaptându-le în funcție de cerințele clienților.

Dezvoltarea unui canal eficient de comunicare cu clienții permite monitorizarea unor metrici esențiali pentru a evalua și îmbunătăți performanța unui magazin online.

Există două metode principale de colectare a feedback-ului în cazul unui magazin online: discuții personale proactive cu clienții și monitorizarea tehnică a interacțiunilor online.

Discuții personale cu clienții implică interacțiunea directă cu clienții, fie prin intermediul canalelor de comunicare, cum ar fi e-mailul, chat-ul live sau telefonul, fie prin intermediul întâlnirilor față în față în cazul în care ai o prezență fizică sau participi la evenimente relevante. Prin discuții personale, poți obține feedback în timp real și poți adresa întrebări specifice pentru a înțelege mai bine experiența clienților. Aceasta poate include solicitarea de opinii despre produsele și serviciile oferite, întrebări despre experiența lor de cumpărare și orice alte sugestii sau nelămuriri pe care le pot avea. Această metodă oferă o perspectivă directă și permite clarificarea oricăror aspecte neclare.

Monitorizarea tehnică a interacțiunilor clienților implică utilizarea unor instrumente și tehnologii pentru a monitoriza și înțelege comportamentul clienților pe site-ul tău online. Aceste instrumente pot include analiza traficului web, urmărirea acțiunilor utilizatorilor, monitorizarea conversiilor, colectarea datelor demografice și a altor informații relevante. Monitorizarea tehnică îți poate oferi o imagine de ansamblu asupra modului în care clienții interacționează cu site-ul tău, cum navighează, de unde provin, cât timp petrec pe pagini etc. Aceasta poate furniza indicii despre posibilele obstacole sau deficiențe în experiența utilizatorilor și poate ajuta la identificarea unor îmbunătățiri specifice. Monitorizarea metricilor de recurență a cumpărăturilor, valoarea medie a comenzilor și rata de revenire a clienților îți poate oferi informații despre loialitatea acestora. Prin trimiterea de e-mailuri de abandon de coș, mesaje personalizate sau oferte speciale, poți recupera potențialele vânzări și poți convinge clienții să finalizeze comanda.

Combinația celor două metode poate fi deosebit de eficientă în obținerea unei imagini complete și a unei perspective echilibrate asupra experienței clienților în magazinul tău online. Ambele metode oferă oportunitatea de a asculta nevoile și preocupările clienților și de a lua măsuri pentru a le satisface mai bine.

Un canal eficient de feedback al magazinului online poate furniza informații rapide și relevante despre modificările din piață. Feedback-ul clienților poate oferi indicii cu privire la preferințele și tendințele acestora în ceea ce privește produsele, serviciile și experiența de cumpărare. Prin monitorizarea și analiza feedback-ului, poți identifica schimbări sau evoluții în cererea clienților și poți ajusta oferta ta în consecință. Clienții pot oferi informații despre experiența lor cu alte produse similare pe care le-au achiziționat. Aceste informații pot fi valoroase pentru a înțelege cum te poziționezi în comparație cu concurența și ce aspecte poți îmbunătăți pentru a atrage și reține clienții.

Dezvoltarea și monitorizarea acestor metrici te poate ajuta să evaluezi și să optimizezi performanța magazinului online, să îmbunătățești experiența clienților și să construiești o relație solidă cu aceștia.